logo
Τα Nea Mesa είναι ένα digital marketing agency το οποίο εξειδικεύεται στο χώρο των ξενοδοχείων και των τουριστικών επιχειρήσεων. To agency δημιουργήθηκε το 2015 με την φιλοσοφία να υποστηρίζει αποκλειστικά και μόνο τις ανάγκες των ξενοδοχειακών και τουριστικών επιχειρήσεων στο χώρο του ψηφιακού (digital) marketing.
Κυριαζή 6-8, Κηφισιά, Αθήνα, ΤΚ 145 62
+30 2130 388 579
ask@neamesa.com
Follow us

4 λόγοι γιατί πρέπει το ξενοδοχείο να απαντά άμεσα στα μηνύματα από τα social media

To Social Media για ένα ξενοδοχείο δεν λειτουργούν μόνο ως διαφήμιση άλλα αποτελούν και ένα κανάλι αμφίδρομης επικοινωνίας. Θα εστιάσουμε και θα αναλύσουμε την σημασία της άμεσης, τυπικής και ουσιαστικής απάντησης στα διάφορα μηνύματα που λαμβάνετε από τις διάφορες social media πλατφόρμες. Να σημειώσουμε πως δεν είναι τυχαίο πως πλατφόρμες όπως το Facebook εμφανίζει ειδικό εικονίδιο σε περίπτωση που το Business Page ανταποκρίνετε σε σύντομο χρονικό διάστημα στα διάφορα μηνύματα. Ας δούμε όμως πως επιδρά μια γρήγορη ανταπόκριση από την πλευρά του ξενοδοχείου.

1. Δείχνετε επαγγελματισμό

Απαντώντας άμεσα στο μήνυμα κάποιου χρήστη, δίνετε την εντύπωση πως το ξενοδοχείο σας διαθέτει μια ειδική ομάδα που ασχολείται με την λήψη και απάντηση αυτών. Για να ενισχύσετε αυτή την εντύπωση θα μπορούσατε να υπογράφετε με την φράση xxxx (όπου xxxx το όνομα του ξενοδοχείου) Online Team. Για να δώσετε ένα πιο προσωπικό χαρακτήρα θα μπορούσατε να χρησιμοποιήσετε και το όνομα ενός υπαλλήλου που απασχολείτε στο Online Team, π.χ. Costas, xxxx Online Team

τοποθετείστε το όνομα του ξενοδοχείου και το online team

Υπογράφετε στις απαντήσεις σας με το όνομα του ξενοδοχείου και το Online Team

 

2. Δείχνετε ενδιαφέρον

Η άμεση ανταπόκριση μεταφράζετε στην εικόνα μιας επιχείρησης που ενδιαφέρετε για τους πελάτες της. Ο χρήστης εάν λάβει μια άμεση απάντηση, θα θεωρήσει ότι είσαστε ένα πραγματικά πελατοκεντρικός οργανισμός που προσπαθεί να καλύψει όλες τις ανάγκες του. Αυτό θα βοηθήσει και την διαδικασία του direct booking. Παρακάτω θα αναφερθούμε σε πραγματικό παράδειγμα.

εικόνα για το πελάτης είναι η προτεραιότητα σας στο ξενοδοχείο σας

Δείξτε το έμπρακτα οτι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας

3. Δείχνετε αξιοπιστία

Η εικόνα του ξενοδοχείου σας επηρεάζεται από ένα σύνολο πραγμάτων και συνθέτουν αυτό που ονομάζουμε digital branding. Δίνοντας άμεσες και σωστές απαντήσεις κερδίζετε “πόντους” στην εικόνα που χτίζει ο πελάτης για εσάς. Σκεφτείτε οτι συνήθως ένας χρήστης στέλνει μήνυμα προς ένα ξενοδοχείο στα αρχικά στάδια προετοιμασίας των διακοπών του. Ο λόγος είναι γιατί θέλει να μάθει περισσότερες λεπτομέρειες ή να διευκρινήσει κάτι που δεν του είνα σαφής. Εάν λοιπόν του απαντήσετε άμεσα δημιουργείτε μια αξιόπιστη εικόνα της επιχείρησης σας.

4. Αυξάνετε την πιθανότητα ενός direct booking

Παραπάνω αναφερθήκαμε σε κάποια χαρακτηριστικά που διαμορφώνουν την εικόνα του ξενοδοχείου απέναντι σε κάποιο χρήστη. Επίσης αναφερθήκαμε σε κάτι αρκετά σημαντικό. Οτι ο χρήστης συνήθως στέλνει κάποιο μήνυμα στη φάση διερεύνησης και οργάνωσης του ταξιδιού του (ενδιαφέρον έχει το σχετικό άρθρο τα 5 στάδια του ταξιδιού σύμφωνα με την Google). Άρα μπορεί ο αποστολέας του μηνύματος να βρίσκεται πάρα πολύ κοντά στο να εκτελέσει ένα direct booking. Μόλις ο χρήστης λάβει την απάντηση σας και νοιώσει ικανοποιημένος από την ποιότητα της, βρίσκεται ένα κλικ μακρία από την απευθείας κράτηση.

Ένα παράδειγμα της επίδρασης μιας άμεσης και σωστής απάντησης στα social media

Για του λόγου το αληθές θα φέρουμε ένα πραγματικό παράδειγμα που αποδεικνύει τα προαναφερόμενα. Για ευνόητους λόγους έχουν αποκρύψει ευαίσθητες πληροφορίες.

16:25 Ο χρήστης xyz αποστέλει ένα μήνυμα προς την Facebook σελίδα του ξενοδοχείου ζητώντας διευκρινιστικές απαντήσεις

16:32 Το ξενοδοχείο απαντάει ενημερώνοντας οτι το μήνυμα έχει προωθηθεί σε εσωτερικό τμήμα (εξαιτίας της πολυπλοκότητας της ερώτησης. Εδώ κερδήθηκαν οι πρώτοι “πόντοι” για το ξενοδοχείο. Άμεσα και επαγγελματικά το ξενοδοχείο απάντησε.

παράδειγμα άμεσης και σωστής απάντησης απο ξενοδοχείο

10:20 επόμενης ημέρας Το ξενοδοχείο επανήλθε και μέσω του μηνύματος του έδωσε  μια λεπτομερέστατη απάντηση στην ερώτηση του χρήστηη επεξηγηματική απάντηση του ξενοδοχείου στον χρήστη

Και ο χρήστης δήλωσε ικανοποιημένος από την απάντηση και προχώρησε στo direct booking του δωματίου

μήνυμα του χρήστη που κάνει απευθείας κράτηση δωματίου

Το παραπάνω είναι ένα από τα αρκετά περιστατικά που έχει διαχειριστεί η ομάδα μας και αποτελεί μια τρανή απόδειξη οτι η αμεσότητα και σωστή απάντηση κερδίζει και μετατρέπει το χρήστη σε πελάτη. Το facebook αναγνωρίζει και επιβραβεύει τα Pages που απαντάνε άμεσα στα μηνύματα που λαμβάνουν (διαβάστε το σχετικό άρθρο). Η ομάδα της Nea Mesa μπορεί να σας βοηθήσει να υποστηρίζετε άμεσα μηνύματα των πελατών σας και βέβαια στην υλοποίηση μιας ολοκληρωμένη digital marketing στρατηγικής για την επίτευξη των όποιων στόχων έχετε θέσει ως ξενοδοχείο.

 

No Comments

Post a Comment